Kvaliteta u javnoj upravi

JasminaPiše: Jasmina Džinić, mag. iur., asistentica na Katedri za upravnu znanost Pravnog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu.

Pojam ‘kvaliteta’ izaziva pozitivne konotacije što ga onda čini prikladnim za (zlo)upotrebu u promidžbene svrhe, bilo da se radi o marketinškim trikovima za pridobivanje kupaca u privatnom sektoru ili, pak, za osiguranje političke podrške birača kojima se obećava bolja kvaliteta javnih usluga. I doista, kada se nađu u ulozi potrošača ili korisnika koji izravno ili putem različitih poreza i doprinosa financiraju javne usluge ti isti birači žele primati kvalitetne javne usluge. Kvaliteta je tako i u Hrvatskoj postala dijelom svakodnevne političke retorike, ali i temeljem za oblikovanje javnih politika.

Međutim, teškoće se javljaju prilikom pokušaja definiranja i operacionalizacije tog pojma i to posebno kada se radi o kvaliteti javnih usluga. Naime, specifična priroda usluga čini njihovu standardizaciju otežanom, pa i nepoželjnom ako se uzmu u obzir mogućnosti prilagodbe usluga potrebama pojedinih korisnika. Niz različitih faktora za koje ne postoje prikladni načini mjerenja, poput dostupnosti, odazivnosti, uslužnosti i pouzdanosti, čini sadržaj kvalitete. Osim toga, obilježja javne uprave čine koncept kvalitete usluga koje ona pruža u mnogim segmentima drugačijim od onog koji se odnosi na usluge koje se pružaju u okviru privatnog sektora. Organizacije javne uprave nastoje zadovoljiti mnoštvo različitih, često i suprotstavljenih, interesa. Prije svega, nastoji se ostvariti javni interes koji treba imati prednost pred interesom pojedinih korisnika. Javne usluge se ne mogu pružati na zahtjev svakoga tko ih zatraži ili, još gore, može platiti. A upravo su tom idejom vođene menadžerske reforme javne uprave utemeljene na doktrini novog javnog menadžmenta, provedene najprije u anglosaksonskim, a kasnije i nekim drugim zemljama. Kada je na dnevni red došlo pitanje kvalitete (što se dogodilo tek nakon što su se grube mjere u svrhu postizanja ekonomičnosti i efikasnosti negativno odrazile na kvalitetu i, paradoksalno, povećale troškove), ona se rezervirala za onu malobrojnu skupinu koja je kvalitetne usluge mogla i platiti.

Takvim, isključivo ekonomskim mjerilima vođenim postupanjem, gubi se svrha postojanja javnih službi, a to je da se širokom krugu korisnika i to posebno onima koji nemaju dovoljno financijskih kapaciteta da budu klijenti privatnih pružatelja usluga, osigura zdravstvena, socijalna i druga zaštita odnosno zadovolje druge potrebe. Ekonomske vrijednosti trebaju činiti samo dio kompleksnog vrijednosnog sustava javnog sektora koji prednost ipak treba dati političko-demokratskim te pravnim i socijalnim vrijednostima. Svakako bi dio tih vrijednosti trebala činiti i kvaliteta javnih usluga. Problem je što u javnom sektoru često nedostaje motivacije za njezinim unapređenjem budući da korisnika uvijek ima, pa se energija usmjerava prema rješavanju financijskih ograničenja, a mjerilo uspješnosti čine kvantitativni pokazatelji razlike sredstava i rashoda.

S obzirom da je kvaliteta prilično širokog, a fluidnog sadržaja, javljaju se i drugi problemi praktične naravi. Naime, često se kao mjerilo kvalitete javnih usluga uzima zadovoljstvo korisnika što unosi veliku mjeru subjektivnosti u određivanje sadržaja i razine ostvarene kvalitete. Ponajprije, percepcija kvalitete ovisi o interesnom stanovištu promatrača, razlikuje se od korisnika do korisnika, a može varirati i kod jednog te istog korisnika. Osim toga, prilika da se ocjenjuje kvaliteta pružatelja usluge može biti iskorištena i u neželjene svrhe. Koliko doista možemo biti objektivni kada se radi o (pr)ocjeni kvalitete rada osobe koja u odnosu na nas stoji u nadređenom ili konkurentskom položaju? Kao primjer se može uzeti ocjenjivanje rada nastavnika od strane studenata u okviru sustava upravljanja kvalitetom u visokom obrazovanju. Postavlja se pitanje može li se nastavnik objektivnom procjenom lošeg znanja zamjeriti studentu i zauzvrat i on biti negativno ocijenjen ili, pak, spuštanjem kriterija dobiti ocjenu koja nadilazi kvalitetu njegova rada. Postoji li mogućnost da se u okviru ispitivanja zadovoljstva korisnika iskoristi prilika za posredan način izražavanja nesklonosti životnim navikama, političkim sklonostima ili drugim, za rad nevezanim, karakteristikama nastavnika?

Kada se govori o javnim službama, treba imati na umu da se često radi o visokostručnim poslovima korisnici kojih su obično laici u predmetnom području i ne poznaju relevantna pravila struke što, također, može utjecati na njihovu prosudbu. S druge strane, dio odgovornosti za kvalitetan ishod kod mnogih službi trebaju preuzeti i sami korisnici. Radi se, naime, o onim uslugama gdje odazivnost i volja primatelja čine ključne faktore uspješnosti njihove realizacije i kvalitete. Stoga pacijenti ne bi trebali svu odgovornost za neuspjeh liječenja pripisati liječniku ako se sami nisu pridržavali propisane terapije, kao što studenti ne bi trebali neuspjeh na ispitu pripisivati lošoj kvaliteti nastave ukoliko i sami nisu uložili potrebnu količinu napora u svladavanju gradiva.

Stoga bi se ocjenjivanje kvalitete javnih usluga jednim dijelom trebalo temeljiti i na objektivnim kriterijima te prepustiti stručnjacima u određenom području. Time se ne treba podcijeniti značenje percepcije korisnika o kvaliteti usluge koju su primili. Naprotiv, njihova je ocjena od značajne važnosti, ali nikako ne bi smjela biti jedino mjerilo, nego jedno od mjerila čiji bi se doprinos krajnjem zaključku o (ne)kvaliteti rada unaprijed utvrdio.

Stavljanje u prvi plan kvalitete usluga koje uprava pruža građanima i drugim subjektima javnu upravu svodi na puki mehanizam za provedbu javnih politika čija se kvaliteta pritom ne propituje. Pritisak za kvalitetom usmjeren je na porezne i policijske, obrazovne, zdravstvene i druge službenike koji su u neposrednoj interakciji sa korisnicima usluga. Često se oni proglašavaju ‘krivcima’ za političke odluke poput onih koje se odnose na smanjivanje socijalnih i drugih povlastica.

S obzirom na to, čini se da ocjenu kvalitete određenog upravnog sustava (primjerice, obrazovnog) nije dovoljno temeljiti isključivo na ocjeni rada neposrednih pružatelja usluga (nastavnici), nego i onih koji sudjeluju u oblikovanju javnih politika i nisu u neposrednom kontaktu s korisnicima, dakle viših upravnih rukovoditelja, političkih dužnosnika u upravnim organizacijama te politički odlučujućih tijela. U protivnom se dobiva iskrivljena slika funkcioniranja političko-upravnog sustava, a vrednovanje usmjerava prema krivim subjektima.

Skraćeni link za ovaj tekst je: http://wp.me/p2R6LY-2W

Oglasi

O autoru vdulabic

Izv. prof. dr. sc. Vedran Đulabić, izvanredni profesor na Katedri za upravnu znanost Pravnog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu // PhD, public administration and administrative law, associate professor, Faculty of Law, University of Zagreb
Galerija | Ovaj unos je objavljen u Državna uprava, Građani i uprava, Javna uprava i označen sa , , , , . Bookmarkirajte stalnu vezu.

Komentiraj

Popunite niže tražene podatke ili kliknite na neku od ikona za prijavu:

WordPress.com Logo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš WordPress.com račun. Odjava / Izmijeni )

Twitter picture

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Twitter račun. Odjava / Izmijeni )

Facebook slika

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Facebook račun. Odjava / Izmijeni )

Google+ photo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Google+ račun. Odjava / Izmijeni )

Spajanje na %s